Käyttövinkkejä

Jos sinulla on laaja valikoima tuotteita tai palveluita, on helpompaa keskittyä ja valita vain yksi tuote tarkasteluun.

Customer Journeyn avulla voit miettiä polkua, jonka asiakkaasi kulkevat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Voit hakea inspiraatiota esimerkkinä olevasta IKEAsta ja nähdä miten Customer Journey toimii käytännössä.

Käyttöohje

Valitse yksi tuotteistasi tai palvelustasi, jolle haluat määritellä asiakkaan palvelupolun. Valitse seuraavaksi se asiakasryhmä, jonka matkan haluat kartoittaa. Ole mahdollisimman tarkka. Tämä auttaa sinua ymmärtämään asiakasryhmää ja kuvittelemaan heidän ajatuksiaan ja tunnetilaansa paremmin.

Kontaktitilanteet

Ajattele, mitä kontaktitilanteita asiakkaallasi on yrityksesi kanssa. Yritä ottaa huomioon kaikki ostoprosessin vaiheet. Ostoprosessin vaiheet ovat:

• Orientaatio: kun asiakas tulee tietoiseksi tuotteesi olemassaolosta.
• Vertailu: kun asiakas tutkii ostaako tuotteesi vai ei.
• Hankinta: kun asiakas ostaa tuotteesi.
• Käyttö: kun asiakas käyttää tuotettasi.
• Myynnin jälkeen: kun asiakkaalla on valituksia tai kysymyksiä tuotteen ostamisen jälkeen.

Viestintäkanavat

Tunnistaaksesi kaikki kontaktitilanteet, ota huomioon kaikki mahdolliset kanavat, joita asiakas voi käyttää vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Mahdollisia kanavia ovat:

• Kasvokkain: vieraileeko asiakas fyysisessä myymälässä vai tapaako hän yrityksesi työntekijän?
• Puhelin: Soittaako asiakas yritykseesi vai soittaako yritys asiakkaalle?
• Verkkosivusto: vieraileeko asiakas verkkosivustollasi?
• Sähköposti: Saako asiakas sähköpostiviestejä tai kirjoittaa hän sähköpostia yrityksellesi?
• Uutiskirje: lukeeko asiakas uutiskirjeesi?
• Sosiaalinen media: Käyttääkö asiakas sosiaalista mediaa keskustellakseen yrityksesi kanssa?
• Televisio: Näkeekö asiakas yrityksesi televisiossa?
• Radio: Kuuleeko asiakas yrityksestäsi radiosta?
• Lehdet: Lukeeko asiakas yrityksestäsi lehdestä?

Näihin kysymyksiin vastaaminen ostoprosessin jokaisessa vaiheessa auttaa näkemään, milloin ja missä kontaktitilanteet tapahtuvat. Vastaa kysymyksiin ja kirjoita kaikki kontaktitilanteet mallipohjaan kronologisessa järjestyksessä.

Asiakaskokemus

Selvitä jokaisesta kontaktitilanteesta, mitä asiakkaat voivat silloin ajatella? Tähän on kaksi tapaa

• Kysy asiakkailta kokemuksistasi
• Aseta itsesi asiakkaasi näkökulmasta

Yritä näiden ajatusten perusteella arvioida asiakkaiden emotionaalinen tila erilaisissa kontaktitilanteissa, esim. onko hän onnellinen, tyytyväinen, ärsyyntynyt, pettynyt, vihainen tai jotain näiden väliltä.

Paranna palvelupolkua

Tyytymättömän asiakkaan kaikkia näkökohtia ei ehkä ole mahdollista ottaa huomioon. Kukaan ei nautti rahoistaan luopumisesta, mutta voisit harkita, mitä voisit muuttaa, jotta asiakkaan vuorovaikutuskokemus yrityksesi kanssa olisi miellyttävämpi jokaisessa kontaktitilanteessa. Aloita tutkimalla syitä asiakkaan emotionaaliseen tilaan kussakin vaiheessa. Onko asiakas tyytymätön työntekijän asiantuntemustasoon, tarjotun palvelun tasoon vai itse tuotteen laatuun? Mieti sitten, kuinka voit parantaa kutakin näkökohtaa.