Consejos de uso

Si tiene una amplia gama de productos o servicios, es más fácil centrarse en ellos de forma individual y seleccionar un solo producto para el trayecto del Cliente. 

Utilice la plantilla del trayecto del Cliente para hacer una lluvia de ideas sobre el trayecto que hacen sus clientes al interactuar con su negocio. Para inspirarse, echa un vistazo a IKEA, que ofrece un ejemplo de la aplicación práctica de la herramienta.

Cómo se usa

Seleccione uno de sus productos o servicios para los que desea definir el trayecto del cliente y descríbalo en el espacio proporcionado en el modelo. A continuación, seleccione el grupo de clientes específico cuyo trayecto desea asignar. Sea lo más específico posible. Esto le ayudará a empatizar con ese grupo y a imaginar con más precisión sus pensamientos y su estado emocional.

Momentos de contacto 

Piense en los momentos de contacto que existen entre su cliente y su negocio. Trate de tener en cuenta cada etapa del proceso de compra si existe un momento de contacto. Las fases del proceso de compra son:

• Orientación: cuando el cliente se da cuenta de la existencia de su producto.
• Comparación: cuando el cliente investiga si comprar o no su producto.
• Compra: cuando el cliente compra tu producto.
• Uso: cuando el cliente utiliza su producto.
• Posventa: cuando el cliente tiene quejas o preguntas después de comprar el producto.

Canales de comunicación

Para ayudarle a identificar todos los momentos de contacto, considere la gama de canales que el cliente podría utilizar para interactuar con su negocio. Los posibles canales son: 

• Cara a cara: ¿El cliente visita la tienda física o se reúne con un empleado de su empresa?
• Por teléfono: ¿El cliente llama a su negocio o su negocio llama al cliente?
• Sitio Web: ¿El cliente visita su sitio web?
• Correo electrónico: ¿Recibe el cliente correos electrónicos de o escribe correos electrónicos a su negocio?
• Boletín de noticias: ¿Lee el cliente su boletín de noticias?
• Medios de comunicación social: ¿Utiliza el cliente los medios sociales para interactuar con su negocio?
• Televisión: ¿El cliente ve su negocio en la televisión?
• En la radio: ¿El cliente escucha sobre su negocio en la radio?
• Periódico: ¿El cliente lee sobre su negocio en un periódico?

Responder a estas preguntas para cada etapa del proceso de compra explicado anteriormente ayuda a ver cuándo y dónde existen momentos de contacto. Responda a estas preguntas y anote todos los momentos de contacto en la plantilla, del primero al último, en orden cronológico.

Experiencia del cliente

Para cada momento de contacto, averigüe lo que los clientes pueden estar pensando durante los momentos de contacto? Hay dos maneras de hacerlo:

• Pregunte a sus clientes sobre su experiencia
• Colóquese en el punto de vista de su cliente

Basándose en estos pensamientos, intente extrapolar el estado emocional de los clientes durante los distintos momentos de contacto, por ejemplo, feliz, satisfecho, molesto, decepcionado, enfadado o una combinación de estos. 

Mejorar el trayecto del cliente

Puede que no sea posible mejorar todos los aspectos de la experiencia de un cliente insatisfecho. A nadie le gusta separarse de su dinero, sin embargo, ahora puede considerar lo que podría cambiar para que la experiencia de interactuar con su negocio sea más agradable en cada momento de contacto. Empiece por explorar las razones del estado emocional del cliente en cada momento. ¿Está el cliente insatisfecho con el nivel de experiencia de un empleado, el nivel de servicio proporcionado o la calidad del producto en sí? Luego considere cómo podría mejorar cada aspecto.